Как правильно ответить на претензию?

В предпринимательской деятельности работа с возражениями клиентов и партнёров обретает обязательный характер, в тех случаях, когда претензия направляется в письменном виде. Приступая к работе с жалобой, важно не только разобраться в её сути, но и составить грамотный ответ.

О том, как правильно составить ответ на претензию мы расскажем в этой статье. Жалобы могут встречаться разные, как обоснованные, так и безосновательные, однако вне зависимости от её сути, оставлять письменное обращение без ответа нельзя. Ответ на претензии потребителей  и партнёров должны направляться также в  письменном виде, вне зависимости от сути заявления.

Причина обращения

Вне зависимости от того, кем направлена претензия, вашим партнёром, потребителем или сторонней организацией, вы должны понимать, что право на подачу жалобы имеет каждый. Не зависимо от того направлена она органами или физлицом, отвечать на неё обязательно.

Первое с чего стоит начать, это обработка самого запроса. Анализ фактических аргументов и оснований требований, крайне важен, поскольку от этого будет зависеть, стоит ли удовлетворять просьбы, заявленные в ней, или нет. Отказ от ответа может повлечь за собой серьёзные проблемы, решать которые возможно придётся в суде.

Что должно содержаться в ответе

Даже если предъявленная вам претензия не содержит достаточной информации, а правовые нормы при составлении не были соблюдены, ваш ответ должен быть мотивирован, содержать в себе ссылки на законодательство, нормативные акты, и инструкции, о которых стоит знать лицу направившему жалобу. Таким образом, предприниматель даёт понять жалобщику, что компетентен, и осведомлён в вопросах, которые подняты в обращении.

О том, как составить претензию в Роспотребнадзор, читайте здесь.

Основное, на что должен ориентироваться каждый предприниматель, сталкивающийся с претензией партнёра или потребителя – составить ответ так, чтобы урегулировать конфликт без привлечения административных и судебных органов.

Но стоит понимать, что это удаётся сделать не всегда, поэтому присвоить такому документу, как ответ на претензию, реквизиты и номера, крайне важно, на случай рассмотрения его в качестве одного из оснований для рассмотрения в суде.

Основные данные

Так как, ответ на претензию можно считать официальным документом, по средствам которого вы планируете урегулировать конфликт, то и содержать он должен наиболее полную информацию, касающуюся, как предметов спора, так и заявителя.

Помимо этого претензия должна содержать следующую информацию:

  1. Полные реквизиты компании или личные данные заявителя претензии, должны быть указаны в шапке документа;
  2. Должны быть обозначены реквизиты претензии, как дата подачи, так и её номер по документам бухгалтерии, также в шапке;
  3. В самом тексте ответа, должны иметься ссылки на договоры и правовую базу, на основании которых подобные претензии могут возникнуть у потребителя ваших услуг, проявив,  таким образом, компетентность в поднятом жалобой вопросе;
  4. Ответ на претензию должен иметь под собой юридические основания, ссылки на правовую документацию или соглашения, существующие между сторонами спора. При этом претензию стоит рассматривать по пунктам, если заявлено несколько возражений.
  5. В конце ответа на претензию, стоит привести ёмкий ответ на претензию, удовлетворены ли требования, полностью или частично, какие именно отклонены;
  6. Ответ на претензию должен быть подписан ответственным сотрудником, руководителем и подкреплён печатью организации.

Всё выглядит довольно просто, однако стоит понимать, что работа с претензией должна быть проведена грамотно, как с юридической точки зрения, так и с точки зрения предпринимательской. Давайте разберём наиболее частые претензии, которые могут быть выдвинуты предпринимателю. Напомним, что ответ на жалобу должен быть направлен в течение 10 дней с момента обращения.

Претензии по качеству

Для предприятий предоставляющих населению товары и услуги, претензии по качеству услуг, нельзя считать редкими. Здесь претензии по части комплектации, свойств и качества товара, могут заявляться, не только  потребителями, но и юридическими советниками, пытающимися добиться компенсации или возврата товара.

О порядке возврата денег за неоказанную услугу читайте здесь.

Когда вы сталкиваетесь с подобными обращениями, в первую очередь стоит обратить внимание на документальные основания, позволяющие потребителю ваших услуг жаловаться на их качество.

В случаях взаимодействия с физлицами — потребителями стоит обратиться к статьям закона «О защите прав потребителей». Если речь идёт о жалобах по качеству со  стороны партнёрских организаций, то ориентироваться стоит на текст договора и статьи Гражданского кодекса РФ, регулирующие подобные отношения.

Важным будет учесть всю прилагаемую к жалобе документацию. Её изучение не только даст вам больше информации о предмете жалобы, но и позволят «растянуть» сроки удовлетворения или отказа в удовлетворении подобных заявлений, по средствам направления ответа, содержащего просьбу дополнить пакет документов.

Претензии о погашении задолженностей

Здесь всё просто. Вы являетесь должником, по мнению той или иной организации, соответственно стоит ориентироваться на документы, послужившие основанием для выдвинутых вам требований. В рамках ответа стоит потребовать разъяснений по части сроков образования долгов и предъявления претензий, если их не содержится в основной жалобе и приложении к ней.

Механизмом образования и установления конкретной задолженности за вам, также стоит поинтересоваться. Не редко случается так, что организации, имеющие юридический адрес в здании, принадлежащем к определённому ТСЖ, становятся своего рода «козлами отпущения», на которых списывают долги всего дома. Показания приборов, тарифы и прочие основания должны быть указаны в жалобе.

О том, как составить жалобу на судебных приставов, читайте здесь.

Претензии по возврату денежных средств

Существует масса ситуаций, в которых предприниматель может получить от партнёра или потребителя претензии, подразумевающие возврат денежных средств. Здесь важно не только  проработать все доводы и аргументы, но и свериться с бухгалтерией.

Без помощи грамотного юридического советника, здесь редко удаётся обойтись. В некоторых ситуациях клиенты могут претендовать на пени, и прочие неустойки. Также размер возмещения может зависеть от курса и конвертации валют, что необходимо учитывать, при составлении ответа.

Претензии по возмещению ущерба

Эту категорию претензий, на которые требуется составить ответ, можно считать одной из самых сложных. Правовая составляющая подобных заявлений может исходить из абсолютно разных нормативов и законодательных актов.

В составлении ответа на претензию о возмещении ущерба, может помочь  только юрист сведущий в вопросах, которые затрагивает претензия по возмещению. Воспользоваться помощью надёжного юридического советника по досудебному урегулированию, не редко проще и быстрее, нежели самому разбираться в работе с возражениями.

Как взыскать ущерб с пешехода, читайте здесь.

Заполните форму прямо сейчас и задайте вопрос юристу онлайн бесплатно
Задать вопрос
Согласно пользовательскому соглашению, мы гарантируем анонимность всех консультаций
Бесплатная горячая линия
Москва
Санкт-Петербург
24 часа Звонки принимаются 24/7
Стрелка вверх
Кнопка вызова
Оставьте свои данные для обратного звонка
Заказать звонок
Горячие линии
Москва и МО
+7 (495) 419-98-61
Санкт-Петербург
+7 (812) 424-37-18
Время
График работы: Круглосуточно
Заказать обратный звонок
Наши юристы, круглосуточно, готовы провести бесплатную консультацию!
Заявка на консультацию
Оставьте свои данные для записи на консультацию
Отправить заявку
send_ok
Спасибо!
Форма отправлена.